Љубазност није нормирана, али замјена за лијепу ријеч није пронађена

Да ли је љубазност дио професионалног ангажмана свих дјелатности од јавог интереса па и медицинских радника? Гдје је у комуникацији пацијент-доктор граница коју не би требало прећи? Да ли је преписивање терапије тек потез на папиру и колико та, у перцепцији пацијената формалност, учествује у стварању гужви у чекаоницама Дома здравља? Да ли је хигијена у Дому здравља, уколико посматрамо санитарне чворове за пацијенте на траженом нивоу? Колико је оправдана, увелико присутна предрасуда грађана да не вриједи, о неком проблему, писати приговор званичним институцијама… питања су и проблеми за које смо тражили одговоре и могућа рјешења од докторице Вере Булатовић, директорице Дома здравља у Никшићу.

У приговорима, за јул и август текуће године, које је обрадила и ријешила заштитница права пацијената Дома здравља, Мирјана Мишковић, а било их је 38, доминантан разлог за обраћање пацијената је комуникација са медицинским особљем. Слично је и са примједбама које су грађани упутили у оквиру пројекта Пријави пробем, гдје је у већини описа проблема наведена и нељубазност здравствених радника. То је комплексна тема и комплексан проблем, а лако рјешив па и схватљив када се анализира од случаја до случаја, каже др Вера Булатовић:

„У холу Дома здравља истакнут је број телефона заштитника права пацијената, а то је од прије три мјесеца Мирјана Мишковић. Она је за јул 2024. обрадила 17 приговора, а сваки је дат усмено и односи се на комуникацију са медицинским особљем и заказивање термина код љекара специјалисте. Сваки је рјешен у предвиђеном року. Током августа упућен је 21 приговор, 17 усмених и четири писаним путем. Углавном су се односили на комуникацију са медицинским особљем и заказивање термина код љекара специјалисте и ријешени су у предвиђеном року. Писаних приговора било је три. Минстарству здравља је упућен један приговор, јер је родитељ сматрао да пацијент није добио адекватну љекарску заштиту, иако је добио терапију и упуте за специјалистичке прегледе.“

Како се и међу примједбама грађана, које су достављене РТВНК у области здравствене заштите, велики број односи на комуникацију, односно, како наводе нељубазност здравствених радника, питали смо др Булатовић постоји ли неки механизам да врати моћ лијепе ријечи за коју је, у нашој средини, важило да лијечи колико и терапија. -То је уопштено питање и могло би да важи за све дјелатности, али смо најосјетљивији на своје здравствено стање, а понекад се питамо шта значи и колико је пожељан већи сензибилитет, каже др Булатовић:

„Тешко је пронаћи праву мјеру и процијенити ко је и зашто претјерао. И ја сам пацијент и деси ми се да имам исту примједбу… али када касније размислим кажем, није тај љут на мене већ је засићен сувишним питањима, непримјереним реаговањима, или низом појава за које јавност углавном не зна. Неко је уморан па реагује исхитрено, прагови толеранције су различити. Постоји оправдање за нека реаговања, за нека не. Ту су у игри бројне околности. На примјер, у сваком нашем улазу стоји упозорење како не би требало да грађанин, осим хитних случајева, буде одјевен када дође у Дом здравља. Значи, покажите мало поштовања“.

Сада сте рекли то што би сваки савјестан грађанин морао да призна, а то је да узрок нељубазности не може бити на једној адреси, али сте ипак говорили из позиције здравственог радника. Који је то праг толеранције преко којег не би смјело да се пређе?

„Сукоб. Не би смјело да се деси да комуникација доведе до сукоба. Свједочили сте колико је, у последње вријеме, безразложних напада на здравствене раднике. Нико није завршио медицину без идеје да ће да помаже човјеку, да ће бити неко кога ће народ памтити, јер је помагао људима. Најтеже је доктору када мора да саопшти тешку дијагнозу. Ниједан доктор на то није имун, а нигдје не можете прочитати права здравствених радника. Када бисмо само мало имали стрпљења и пристали да се понашамо по програму изабрани доктор, такве ситуације не би постојале. Тај програм је увезен, слажемо ли се са њим или не, то је друго питање, али другог немамо, он је важећи. Свједоци смо нових болести, много тешких оболијевања, и покушавамо да то ставимо у неке оквире… Министарство здравља покушава да све те новине приближи пацијентима, али… То је и трка за технологијом, хватање корака са иновацијама. Свјесни смо да сва технологија не може да замијени ријеч. То је наш менталитет, ми као пацијенти хоћемо утјеху, наду, иако то закон не препознаје…“

Да нешто не функционише, и то големо, на свим нивоима здравствене заштите па и примарне, говори најава Министарства о промјенама и то коријенитим, али тај пут је изгледа дуг.

„Ако нешто запоставите тридесет година, онда пут опоравка мора бити макар један ипо пут дужи. Имамо много проблема које би требало да рјешавамо. Дуго је здравство урушавано, млади доктори су отишли не само због новца, већ и напредовања и дуг је пут опоравка.

Међу скенираним проблемима је и начин преписивања терапија. Грађанин каже-сатима чекам да ми љекар „шарне“ терепију?

„Такво схватање је проблематично, а због тога имамо огромне губитке на већем нивоу. За вријеме ковида наши пацијенти нијесу морали да долазе да им се прописује терапија и примјетили смо да имамо више истих љекова под различитим називом. Односно, испоставило се да многи имају комбинацију љекова у својој кући, а њихова употреба зна да буде веома опасна. Но, то је посебна тема. Добили смо пилот пројекат за нов начин прописивања терапије, један корак је већ урађен, а каквим ће се показати, видјећемо на крају године. У питању је компјутерско прописивање. Али, навике су код нас тешко искорјењиве.“

Када би се нашао модел за брже прописивање терапије, да ли би гужве код изабраног доктора биле мање?

„Биле би, мада то није једини проблем, јер и сада то не би требало да је проблем. У нашем програму, ако користите мјесечну терапију, имате право да је подигнете прије него истекне 30 дана. У тиму изабраног доктора је сестра која има службени телефон и, у току радног времена, она је у обавези да вам каже тад и тад можете отићи у апотеку по терапију. И чекања нема.“

Зато се тако не ради?

„Немам одговор на то питање.“

Неколике примједбе грађани су упутили због хигијене у тоалетима за пацијенте.

„Немам такву информацију, нити примједбу. У протеклој недјељи два пута је комунална служба отклањала зачепљења у тим тоалетима. Одговорно тврдим да се хигијена редовно одржава, осим у случајевима када је то изван моћи хигијеничарки. Имали смо пропуста – пломљени држачи за сапуне, тоалет папир, огледало… Санитарна инспекција је, крајем недјеље, боравила у Дому здравља, евидентирала те пропусте, скренула нам пажњу и све је санирано.“

Замолила бих Вас да посјетите који је прави пут да пацијен укаже на проблем у сввери квалитета здравствене заштите?

„Прва адреса би требало да буде главна сестра породичне медицине, а адресе су и Заштитник права пацијената, Комисија за контролу квалитета, менаџмент Дома здравља. Вјерујте, много тога се провјерава како би пацијент био задовољан.“

Тврдите ли да ће проблем, када се укаже на њега, бити ријешен.

„Тиме се помаже организацији рада у Дому здравља. Проблем можда неће бити суштински ријешен, јер сви смо различити карактери и темпераменти. Тврдим да се сви трудимо. Сарадња грађана са званичним органима унапређује рад Дома здравља и услугу пацијентима. Комуникација је најважнија и највреднија. Не морате рећи, а што да се жалим када неће бити ријешено. Јер, ако се жалите именом и презименом биће рјешено, а уколико је то анонимно ја то не доживљавам озбиљно…“

Како објашнавате неку врсту страха за јавно указивање на проблеме у сфери здравства?

„Контра питањем-ако свака сестра и доктор имају идентификациону картицу и не стиди се имена и презимена, зашто би они који указују на проблем били анонимни. Значи, здравствени радници су на изволте, наша имена се могу наћи у било ком порталу, и у контексту који можда нема везе са истином…

Соња Вујадиновић

Извор/Фото: РТНК

Придружите нам се на Вајберу и Телеграму: