Ljubaznost nije normirana, ali zamjena za lijepu riječ nije pronađena

Da li je ljubaznost dio profesionalnog angažmana svih djelatnosti od javog interesa pa i medicinskih radnika? Gdje je u komunikaciji pacijent-doktor granica koju ne bi trebalo preći? Da li je prepisivanje terapije tek potez na papiru i koliko ta, u percepciji pacijenata formalnost, učestvuje u stvaranju gužvi u čekaonicama Doma zdravlja? Da li je higijena u Domu zdravlja, ukoliko posmatramo sanitarne čvorove za pacijente na traženom nivou? Koliko je opravdana, uveliko prisutna predrasuda građana da ne vrijedi, o nekom problemu, pisati prigovor zvaničnim institucijama… pitanja su i problemi za koje smo tražili odgovore i moguća rješenja od doktorice Vere Bulatović, direktorice Doma zdravlja u Nikšiću.

U prigovorima, za jul i avgust tekuće godine, koje je obradila i riješila zaštitnica prava pacijenata Doma zdravlja, Mirjana Mišković, a bilo ih je 38, dominantan razlog za obraćanje pacijenata je komunikacija sa medicinskim osobljem. Slično je i sa primjedbama koje su građani uputili u okviru projekta Prijavi probem, gdje je u većini opisa problema navedena i neljubaznost zdravstvenih radnika. To je kompleksna tema i kompleksan problem, a lako rješiv pa i shvatljiv kada se analizira od slučaja do slučaja, kaže dr Vera Bulatović:

„U holu Doma zdravlja istaknut je broj telefona zaštitnika prava pacijenata, a to je od prije tri mjeseca Mirjana Mišković. Ona je za jul 2024. obradila 17 prigovora, a svaki je dat usmeno i odnosi se na komunikaciju sa medicinskim osobljem i zakazivanje termina kod ljekara specijaliste. Svaki je rješen u predviđenom roku. Tokom avgusta upućen je 21 prigovor, 17 usmenih i četiri pisanim putem. Uglavnom su se odnosili na komunikaciju sa medicinskim osobljem i zakazivanje termina kod ljekara specijaliste i riješeni su u predviđenom roku. Pisanih prigovora bilo je tri. Minstarstvu zdravlja je upućen jedan prigovor, jer je roditelj smatrao da pacijent nije dobio adekvatnu ljekarsku zaštitu, iako je dobio terapiju i upute za specijalističke preglede.“

Kako se i među primjedbama građana, koje su dostavljene RTVNK u oblasti zdravstvene zaštite, veliki broj odnosi na komunikaciju, odnosno, kako navode neljubaznost zdravstvenih radnika, pitali smo dr Bulatović postoji li neki mehanizam da vrati moć lijepe riječi za koju je, u našoj sredini, važilo da liječi koliko i terapija. -To je uopšteno pitanje i moglo bi da važi za sve djelatnosti, ali smo najosjetljiviji na svoje zdravstveno stanje, a ponekad se pitamo šta znači i koliko je poželjan veći senzibilitet, kaže dr Bulatović:

„Teško je pronaći pravu mjeru i procijeniti ko je i zašto pretjerao. I ja sam pacijent i desi mi se da imam istu primjedbu… ali kada kasnije razmislim kažem, nije taj ljut na mene već je zasićen suvišnim pitanjima, neprimjerenim reagovanjima, ili nizom pojava za koje javnost uglavnom ne zna. Neko je umoran pa reaguje ishitreno, pragovi tolerancije su različiti. Postoji opravdanje za neka reagovanja, za neka ne. Tu su u igri brojne okolnosti. Na primjer, u svakom našem ulazu stoji upozorenje kako ne bi trebalo da građanin, osim hitnih slučajeva, bude odjeven kada dođe u Dom zdravlja. Znači, pokažite malo poštovanja“.

Sada ste rekli to što bi svaki savjestan građanin morao da prizna, a to je da uzrok neljubaznosti ne može biti na jednoj adresi, ali ste ipak govorili iz pozicije zdravstvenog radnika. Koji je to prag tolerancije preko kojeg ne bi smjelo da se pređe?

„Sukob. Ne bi smjelo da se desi da komunikacija dovede do sukoba. Svjedočili ste koliko je, u poslednje vrijeme, bezrazložnih napada na zdravstvene radnike. Niko nije završio medicinu bez ideje da će da pomaže čovjeku, da će biti neko koga će narod pamtiti, jer je pomagao ljudima. Najteže je doktoru kada mora da saopšti tešku dijagnozu. Nijedan doktor na to nije imun, a nigdje ne možete pročitati prava zdravstvenih radnika. Kada bismo samo malo imali strpljenja i pristali da se ponašamo po programu izabrani doktor, takve situacije ne bi postojale. Taj program je uvezen, slažemo li se sa njim ili ne, to je drugo pitanje, ali drugog nemamo, on je važeći. Svjedoci smo novih bolesti, mnogo teških obolijevanja, i pokušavamo da to stavimo u neke okvire… Ministarstvo zdravlja pokušava da sve te novine približi pacijentima, ali… To je i trka za tehnologijom, hvatanje koraka sa inovacijama. Svjesni smo da sva tehnologija ne može da zamijeni riječ. To je naš mentalitet, mi kao pacijenti hoćemo utjehu, nadu, iako to zakon ne prepoznaje…“

Da nešto ne funkcioniše, i to golemo, na svim nivoima zdravstvene zaštite pa i primarne, govori najava Ministarstva o promjenama i to korijenitim, ali taj put je izgleda dug.

„Ako nešto zapostavite trideset godina, onda put oporavka mora biti makar jedan ipo put duži. Imamo mnogo problema koje bi trebalo da rješavamo. Dugo je zdravstvo urušavano, mladi doktori su otišli ne samo zbog novca, već i napredovanja i dug je put oporavka.

Među skeniranim problemima je i način prepisivanja terapija. Građanin kaže-satima čekam da mi ljekar „šarne“ terepiju?

„Takvo shvatanje je problematično, a zbog toga imamo ogromne gubitke na većem nivou. Za vrijeme kovida naši pacijenti nijesu morali da dolaze da im se propisuje terapija i primjetili smo da imamo više istih ljekova pod različitim nazivom. Odnosno, ispostavilo se da mnogi imaju kombinaciju ljekova u svojoj kući, a njihova upotreba zna da bude veoma opasna. No, to je posebna tema. Dobili smo pilot projekat za nov način propisivanja terapije, jedan korak je već urađen, a kakvim će se pokazati, vidjećemo na kraju godine. U pitanju je kompjutersko propisivanje. Ali, navike su kod nas teško iskorjenjive.“

Kada bi se našao model za brže propisivanje terapije, da li bi gužve kod izabranog doktora bile manje?

„Bile bi, mada to nije jedini problem, jer i sada to ne bi trebalo da je problem. U našem programu, ako koristite mjesečnu terapiju, imate pravo da je podignete prije nego istekne 30 dana. U timu izabranog doktora je sestra koja ima službeni telefon i, u toku radnog vremena, ona je u obavezi da vam kaže tad i tad možete otići u apoteku po terapiju. I čekanja nema.“

Zato se tako ne radi?

„Nemam odgovor na to pitanje.“

Nekolike primjedbe građani su uputili zbog higijene u toaletima za pacijente.

„Nemam takvu informaciju, niti primjedbu. U protekloj nedjelji dva puta je komunalna služba otklanjala začepljenja u tim toaletima. Odgovorno tvrdim da se higijena redovno održava, osim u slučajevima kada je to izvan moći higijeničarki. Imali smo propusta – plomljeni držači za sapune, toalet papir, ogledalo… Sanitarna inspekcija je, krajem nedjelje, boravila u Domu zdravlja, evidentirala te propuste, skrenula nam pažnju i sve je sanirano.“

Zamolila bih Vas da posjetite koji je pravi put da pacijen ukaže na problem u svveri kvaliteta zdravstvene zaštite?

„Prva adresa bi trebalo da bude glavna sestra porodične medicine, a adrese su i Zaštitnik prava pacijenata, Komisija za kontrolu kvaliteta, menadžment Doma zdravlja. Vjerujte, mnogo toga se provjerava kako bi pacijent bio zadovoljan.“

Tvrdite li da će problem, kada se ukaže na njega, biti riješen.

„Time se pomaže organizaciji rada u Domu zdravlja. Problem možda neće biti suštinski riješen, jer svi smo različiti karakteri i temperamenti. Tvrdim da se svi trudimo. Saradnja građana sa zvaničnim organima unapređuje rad Doma zdravlja i uslugu pacijentima. Komunikacija je najvažnija i najvrednija. Ne morate reći, a što da se žalim kada neće biti riješeno. Jer, ako se žalite imenom i prezimenom biće rješeno, a ukoliko je to anonimno ja to ne doživljavam ozbiljno…“

Kako objašnavate neku vrstu straha za javno ukazivanje na probleme u sferi zdravstva?

„Kontra pitanjem-ako svaka sestra i doktor imaju identifikacionu karticu i ne stidi se imena i prezimena, zašto bi oni koji ukazuju na problem bili anonimni. Znači, zdravstveni radnici su na izvolte, naša imena se mogu naći u bilo kom portalu, i u kontekstu koji možda nema veze sa istinom…

Sonja Vujadinović

Izvor/Foto: RTNK